Qué nos da ITIL

Para entender un poco mejor qué puede obtener un departamento de Informática al implementar o asimilar parte de los contenidos de ITIL lo mejor es ponernos por un momento en situación: si pensamos en las actividades que se llevan a cabo dentro de una organización de este tipo, por una parte tenemos el tradicional área de desarrollo, donde expertos de todo tipo pasan sus horas creando nuevas aplicaciones o modificando las que ya existen. Por otra parte, solemos encontrarnos con un área de sistemas, que se encarga de asegurar que las máquinas e infraestructuras de comunicaciones sobre las que corren estas aplicaciones funcionan correctamente y un área de explotación, producción u operaciones que se encarga de asegurar que las aplicaciones corren bien sobre las infraestructuras y que todo está en su sitio. Por último, solemos encontrarnos con un área de soporte que se encarga de recibir las peticiones/dudas/incidencias de los usuarios y trata de resolverlas, contando (a veces) con el apoyo de las otras áreas.

Bueno, pues ITIL lo que trata de de poner todo esto en orden y de recomendarnos aquellas prácticas recomendadas para que todas las piezas engranen bien. Para empezar, aparecen dos planteamientos fundamentales: orientación a procesos y orientación a cliente.

Orientación a Procesos

En este aspecto, los libros centrales de Soporte y Provisión de Servicios plantean un modelo de procesos compuesto por 10 procesos centrales que se encargan de realizar todas las actividades relativas al soporte de los servicios (en un planteamiento muy operativo y orientado al día a día) y a la provisión de los servicios (en un planteamiento un poco más táctico y con visión de futuro).

Este modelo establece los siguientes procesos:

• Gestión de la Configuración: Un proceso cuyo objetivo es mantener un estricto control sobre el inventario, elementos que lo componen y sus relaciones entre ellos con el fin de proporcionar información sobre la infraestructura (tanto física como lógica) que soporta los servicios TIC a todos los demás procesos del modelo.
• Gestión de la Incidencia: Un proceso cuyo objetivo es atender las incidencias reportadas (tanto por usuarios como por herramientas de monitorización) y resolverlas en el menor plazo posible.
• Gestión del Problema: Con el objetivo de investigar las causas raíces que se esconden detrás de las incidencias, trata de identificar la causa raíz, proponer soluciones temporales, proponer soluciones definitivas y evaluar los resultados de la aplicación de estas soluciones.
• Gestión del Cambio: Trata de utilizar medios y procedimientos estandarizados en la realización de cambios en la infraestructura que proporciona los servicios, de tal forma que se minimice el riesgo y el impacto en clientes y usuarios. En definitiva, trata de que los cambios se hagan con mucho cuidado.
• Gestión de la Entrega: Se encarga de asegurar mecanismos estandarizados en el despliegue de los cambios sobre la infraestructura real y tiene mucha relación con la capacidad de la organización de homologar entornos.
• Gestión Financiera: Es el proceso responsable de asegurar tres aspectos financieros en la provisión de servicios TIC: contabilidad de costes, realización de presupuestos y establecimiento de políticas de facturación por los servicios.
• Gestión de la Capacidad:  Tiene como responsabilidad el asegurar que los servicios TIC se proporcionan a los usuarios bajo unos parámetros de capacidad adecuados en el momento adecuado, mediante la monitorización y ajuste tanto de los componentes como de los servicios "extremo a extremo".
• Gestión de la Disponibilidad: Muy ligado a la gestión de la Capacidad, se encarga de asegurar que los requerimientos de disponibilidad de los servicios TIC se cumplen y que los servicios se diseñan en términos de disponiblidad.
• Gestión de la Continuidad: Un proceso que se encarga de asegurar que existan los planes de contingencia para los servicios TIC y que éstos se pueden ejecutar de forma adecuada llegado el caso en que sea necesario.
• Gestión del Nivel de Servicio:  Es el proceso que se encarga de detectar las necesidades del cliente en cuanto a los servicios TIC que deben ser proporcionados y los diferentes grados de calidad y cantidad en los que deben ser proporcionados. Se encarga de la realización, seguimiento y revisión de los ANS.

Orientación a Clientes

Bajo este punto de vista, ITIL nos proporciona dos instrumentos de vital importancia: por una parte está la recomendación del diseño e implantación de un ServiceDesk (o Punto Único de Contacto) donde los usuarios pueden llamar para solicitar cualquier actividad por parte del departamento de Informática. Aquí no sólo se puede registrar incidencias, sino también solicitar documentación, pedir cambios en la infraestructura, plantear una queja o una mejora, etc..

El otro instrumento clave es el proceso de Gestión de Nivel de Servicio, profundamente orientado a establecer las relaciones con los clientes y que debe gestionar sus expectativas, de tal forma que se definan claramente los objetivos que debe plantearse la organización TI para stisfacer mejor las necesidades de sus clientes.

Conclusiones

En los libros de ITIL encontraremos todo el conjunto de recomendaciones, donde se nos dice el cómo organizar, de tal forma que obtenemos una guía amplia y detallada de las prácticas recomendadas. También encontraremos, como parte del modelo orientado a procesos, las actividades más importantes de los procesos, roles y responsabilidades y relaciones entre los diferentes procesos.

Así, lo que obtenemos es un paquete de recomendaciones ligadas a la organización del departamento de IT que no tienen nada que ver con la tecnología (por eso estamos utilizando recomendaciones que empezaron en los 80 y aún son válidas) que nos plantean un departamento organizado por procesos y orientado al cliente.

Recomendaciones

Por último, si has llegado hasta este punto del post es que no te ha parecido demasiado simple, te ha interesado y posiblemente quieras saber más. Si es así, te recomiendo que comiences tu estudio asegurándote bien de tener claros los conceptos siguientes:

• Proceso
• Organización por procesos
• Servicio TIC
• Servicio Profesional
• La diferencia entre los dos anteriores
• Cliente
• Usuario
• La diferencia entre los dos anteriores