Cómo aprobar el ITIL Service Manager (II)

Una vez finalizados los cursos de Service Manager, te toca estudiar. Tal y decía un anónimo comentarista en el post anterior, Exin aconseja cerca de 320 horas de estudio, contando con las 80 horas de curso presencial, pero ese tiempo es simplemente una estimación que va a variar sensiblemente con tu capacidad de aprendizaje y con la experiencia que tengas previamente.

La etapa de Estudios

Dependiendo de la planificación que haya de cursos y exámenes, tendrás más o menos tiempo para estudiar, pero normalmente debería oscilar entre las 3 y las 6 semanas. Con esto me refiero al tiempo que transcurre desde que terminas el segundo curso y hay una convocatoria a examen. Durante ese tiempo tendrás que estudiar bastante y preparar cada uno de los procesos, a la vez que sigues trabajando y tratando de llevar una vida normal... así que vas a dormir poco, posiblemente.

Los principales consejos que te puedo dar durante este tiempo:

1. Estás estudiando para el ITIL Service Manager: no lo olvides. El examinador no querrá saber lo bueno que eres en Six Sigma ni CMMI, sino lo bueno que eres en ITIL. Aquí tu experiencia cuenta, pero sólo si sirve para apoyar lo que dicen los libros. Cuando estaba estudiando encontré decenas de cosas que no me gustaban en los libros, que ya están obsoletas, que son mejores en COBIT o cualquier otro estándard... en el momento del estudio y del examen eso no interesa. Lo que dice "la biblia" va a misa (al menos durante las 6 horas de exámenes) así que estudiate la biblia y no te desvies de sus pasos.
2. Estudia de memoria solo aquello que sea necesario: No te vas a poder aprender de memoria los dos libros de Support y Delivery, así que guarda tu memoria sólo para aquello que realmente sea importante. Sobre todo en el examen de Service Support, te harán preguntas del tipo "Describir las actividades del proceso XXX". Aqui seguramente te darán más puntos por decirlas todas y, si además las dices en orden, un par de puntillos extra.
3. Mnemotecnia: Yo tengo muy mala memoria, así que tuve que usar trucos de mnemotecnia para recordar esas actividades en orden. La más famosa de todas es la frase que resume las actividades de la Gestión de Configuraciones: "Perhaps, I Can See Vampires" (Plan, Identify, Control, Status accounting, Verification & audit). Pues como esa, hay varias y mejor aún si te las inventas tu, porque seguro que no se te olvidan.
4. Hacer Esquemas: A mi personalmente me ayuda mucho hacer esquemas y resúmenes. Es decir, escribir lo que quiero aprender. Durante el curso, mucha gente se intercambió esquemas, "fact sheets", "mind maps" y demás documentación bajada de Internet o obtenida en las intranets de sus compañias. Yo me las quedé, por si me hiciera falta consultar algo, pero en realidad lo que hice para estudiar fue hacerme mis propias "fact sheets" cada vez (y me las hice 2 o 3 veces por proceso). El contenido de cada esquema debe ser:
   • Definiciones más importantes del proceso
   • Actividades y SubActividades
   • Entradas y Salidas
   • Indicadores
   • Relaciones con otros procesos
   • Job Descriptions (sobre todo para Delivery y para el Change Manager)
5. El caso de Estudio: el caso de estudio es un documento que te entregarán al final del segundo curso y que es una descripción de una compañia ficticia sobre la que versará todo el examen. Es decir, muchas de las preguntas del examen serán al respecto de las Gestión de Servicios TIC en la compañía XXX . No es necesario que te lo sepas "de pe a pa" porque te lo darán como parte del enunciado del examen, pero debes haberlo leido y analizado un par de veces para, sobre todo, tener agilidad en las respuestas.
6. Practica la escritura: No estamos acostumbrados a escribir a boli, así que debes entrenar tus muñecas para resistir 3 horas seguidas escribiendo.
7. Entiende lo que estudias: llegado el momento del examen, el conocimiento debe fluir solo. No debes "recordar la respuesta" sino que debes "saber la respuesta"... recordar requiere un tiempo para rescatar de la memoria. Saber es inmediato, así que debes saber las cosas y no recordarlas.
8. Utiliza los exámenes de ejemplo: Exin vende un libreto con dos examenes de ejemplo (creo recordar). Cómpralo (o si estudias en grupo, comprenlo entre todos) y haz los examenes de pruebas, así verás cómo son el tipo de preguntas que te van a hacer.