El hombre que predecía el futuro

Hace algo así como un año y medio, no recuerdo exactamente de dónde, me llegó un cheque regalo de esos de Amazon, de forma que me lo gasté en libros. Uno de los libros que cayeron fue Statistics for Six Sigma Made Easy de Warren Brussee.

El libro, excelente! Una aproximación simple, fácil de entender y aclaradora a las técnicas y métodos de Six Sigma que a mi me facilitó mucho entender y aplicar (discretamente) el DMAIC para la Gestión de Servicios IT

Escribí un comentario sobre ese libro, pero como quería incluir algunos puntos literales que me habían gustado especialmente, me puse en contacto con el autor y le pedí su permiso; me contestó que esos permisos los daba McGraw Hill, así que me remití a ellos y aún les estoy esperando y por eso ese post no se publicó nunca.

Bueno, pues este señor resulta que como hobbie tenía el analizar la economía y echarle un ojo a los indicadores oficiales, de tal manera que en el año 2005 va y publica un libro llamado The Second Great Depressiondonde explica con todo lujo de detalles la crisis financiera que se va a producir (ojo al dato!) entre 2007 y 2008, motivada principalmente por la burbuja inmobiliaria.

Es realmente impresionante ver cómo la ha clavado. Les recomiendo leer los comentarios en su blog de Amazon, las actualizaciones de su vision en el blog de Wordpress y la entrevista que le hicieron en el 2007.

Reducción de costes a través de la Transición del Servicio

En una conferencia de David Wheeldon el pasado Febrero (en el evento del itSMF Catalunya) dijo algo así como que el 80% de los costes de los departamentos de IT están en el área de operaciones.

La verdad es que no tengo datos para contrastar esta opinión, no se si es el 80% o el 65%, pero me puedo creer que un porcentaje elevado de los costes están ahí porque eso es "el continuo": es la parte más larga del ciclo de vida de un servicio y por lo tanto es normal que se tienda a acumular costes en esa "larga cola" de la vida del servicio.

Es también normal que las organizaciones traten de reducir estos costes para poder pasar los fondos a la creación de nuevos servicios (o a la evolución de los servicios ya existentes) ya que esto es lo que crea la diferenciación  permitiendo ventajas comparativas importantes frente a la competencia o eficiencias en los costes totales de la compañía.

Habitualmente, lo que ofrecen los proveedores para ayudar a sus clientes en la reducción de estos costes operativos es la automatización en lo posible de estas actividades: herramientas de integración, de control y planificación de procesos, de monitorización, de automatización del soporte, portales de autoservicio, "catálogos de servicios automatizados"...

Esta aproximación a la reducción de costes a través de las herramientas permite conseguir un escalón de bajada en los costes en un plazo relativamente corto de tiempo (tan pronto como comiences a tener ROI sobre la inversión realizada en las herramientas, claro!) pero a la larga volverás a estar en el mismo sitio que estabas a medida que vayan entrando más y más servicios en producción. Es como si en un estanque en el que entra 1 metro cúbico de agua por segundo cuando está a punto de llenarse coges con una cuchara gigante y le quitas 100 m3 de golpe: en ese momento el nivel de agua baja y parece que la situación se ha controlado, pero en realidad a los 100 segundos vuelves a estar donde estabas.

Ahora bien: la solución es conseguir que el flujo de agua en el estanque se reduzca a ser aproximadamente igual que el consumo de agua que haces; de esta forma, si consumes para regar 300 litros por segundo, retiras con la cuchara gigante los 100m3 y después alimentas el estanque con 300 litros por segundo habrás reducido el nivel, tendrás un estanque que te permite afrontar una situación de sequía y el nivel de agua no subirá porque estás inyectando lo mismo que consumes.

En nuestra analogía, la entrada de agua al estanque se corresponde con el volumen de trabajo (y costes)  nuevo que significa la entrada de nuevos (o modificados) servicios en producción. Así, lo que se necesita a medio/largo plazo es que los servicios cuando pasan a producción no provoquen más trabajo (costes) operativos; y esto es lo que se consigue aplicando unas buenas medidas de control de los pasos a producción, como mínimo:

• tests de calidad que garanticen la validez (técnica y funcional) de las aplicaciones
• tests de arquitectura que garanticen la validez técnica del servicio (en capacidad, seguridad, disponibilidad, etc)
• estructuras de monitorización que garanticen que el servicio se puede monitorizar (extremo a extremo a ser posible)
• descripciones detalladas de la arquitectura
• instrucciones (planes) de operación detalladas
• formalización de las peticiones que pueden realizar los usuarios sobre el nuevo servicio
• instrucciones de monitorización (qué hacer cuando salta una alerta) detalladas
• políticas de seguridad aplicables
• formación al equipo de soporte, de operaciones, de sistemas.
• formación a los usuarios
• ampliación del ámbito de todos los procesos de soporte y operación sobre el nuevo servicio
• identificación clara de las responsabilidades (sobre el servicio, sobre la relación con el/los clientes, sobre la relación con los usuarios, sobre la cobertura de cada proceso...)

Con este tipo de preparación de la entrada en producción conseguiremos que los costes de explotación/operación del servicio se reduzcan gracias a que hemos ido a la fuente del coste: una calidad insuficiente en lo que hemos pasado a producción (nunca mejor dicho: lo que hemos pasado al Departamento de Producción). Los chicos de explotación siempre estarán en desventaja si lo que les entregamos para explotar no cumple unos requisitos mínimos.

¿Restaurar el Servicio o controlar los daños?

Hoy se ha hundido una gabarra en el puerto de Tarragona. Se que no tiene absolutamente nada que ver con el contenido habitual de este blog, pero cuando iba a trabajar escuchando las noticias, me dio que pensar.

El buque "gasolinera" llevaba unas 1000 toneladas de combustible dentro y se utilizaba para repartir fuel entre los barcos que estaban en el puerto, algo así como un "tele-petróleo, digame?" y toda la atención mediática se centraba en que había una fuga de combustible, en la amenaza de una marea negra y en el gran trabajo de los buzos que habían conseguido cerrar la mayoría de orificios en muy poco tiempo y a mi me vino a la cabeza una pregunta, simple, pero que los periodistas no mencionaron:

¿y ahora, cómo repostarán los otros barcos?

Vamos, que conseguir un barquito de esos para reponer el que se ha hundido seguro que no es tarea fácil y mientras tanto... ¿qué harán en el puerto de Tarragona?

Asi que luego me imaginé un sistema de almacenamiento o un SAI que revienta cuando uno menos se lo espera (de hecho, lo íbamos a cambiar el mes que viene -dijo el Responsable de Infraestructuras-) y todo se centra en restaurar el servicio y nadie se acuerda de curar los daños colaterales, daños al entorno... mientras que en este caso la cosa es al revés: toda la preocupación es controlar los daños al entorno y nadie ha hablado (públicamente, ya lo se. Seguro que hay más de uno en el puerto de Tarragona pensando en esto mismo) de cómo restaurar el servicio.

 

El CI da igual, señores... me da igual si es un barco o una manguera, pero los usuarios del puerto tienen que repostar! Lo que importa es el Servicio!!

 

PD: En absoluto es una crítica a los que han trabajado duro para arreglar el problema... sólo es una reflexión que me vino a la cabeza sobre cómo se tratan los incidentes en los diferentes entornos... las ecuaciones de contorno y las reglas para establecer prioridades son diferentes en cada casa.

Nuevo servicio GobTIC - El Whitepaper del mes

En plena vuelta al cole tenemos aquí un nuevo servicio GobTIC para toda la comunidad de lectores más o menos asiduos de este blog.

Algunos puede que hayan notado que en la barra derecha ha aparecido una nueva sección llamada Documentación Adicional.

Después de montar un website de co-branding con la gente de Netline, los lectores de este blog se pueden beneficiar de la suscripción completamente gratuita a algunas  revistas del sector como

	Una revista especialmente enfocada al mundo del e-commerce y e-business es una combinación de noticias, análisis y evaluaciones.
	La conocida revista de Oracle, aporta artículos de estrategia tecnológica, trucos y técnicas, código de ejemplo y noticias del mundo Oracle.
	Noticias relacionadas con la Gestión de Sistemas y Datacenters.

Así mismo, este website de cobranding se mantiene actualizado con gran variedad de Whitepapers que los lectores pueden descargarse de forma también gratuita .

	Survey on Portable Storage Devices: "iPods - What You Don't Secure Could Hurt You"
	Business Intelligence Best Practices for Dashboard Design
	Advances in Endpoint Data Security: New Technology to Meet Security, Operations and Compliance Needs
	The Value of Unified Recruiting + Performance Management

Otro aspecto que también me ha parecido muy interesante es que el paquete de publicaciones o whitepapers ofrecidos no está ceñido únicamente a las TIC, sino que, ordenados por categorías, podemos encontrar áreas de interés en el mundo de la Logística, Recursos Humanos, Dirección Ejecutiva, Energía, etc.. De esta forma, es muy posible que podamos encontrar en papers de otras áreas conceptos e ideas que sean extrapolables y que nos puedan servir a nuestro trabajo diario.

Ni que decir tiene que toda la información proporcionada en el portal de Documentación Adicional viene muy sesgada, ya que son los propios fabricantes o desarrolladores quienes escriben sus propios whitepapers para convencernos de lo magníficas que son sus soluciones. Pero estar al día de lo que ofrece la industria y entender los argumentos de venta que tienen los fabricantes siempre ayuda a ver las cosas de otra manera, así que creo realmente que este servicio aporta un valor interesante a los lectores.

Así, en El Whitepaper del Mes se irán comentando los whitepapers publicados en el website de Documentación Adicional que me hayan parecido más interesantes (siempre después de leerlos, lo prometo!)

British Airways con viento de cola

Hoy he leído un artículo del CIO Update que hablaba sobre un caso de estudio de aplicación de Lean IT en British Airways. Me ha llamado la atención por varios motivos; el primero, porque en el evento de Abril del itSMF-NL tuve la ocasión de conocer a Ian Clayton que dio varias conferencias sobre modelos basados en Lean Manufacturing aplicados a ITIL, en lo que él llamaba Lean ITIL.

Otro de los aspectos interesantes de este post es la propuesta y la interpretación que aparece entre líneas del concepto tradicional de "las 3 P". Las 3P del mundo itilero son People, Process, Products (en mis tiempos se decía People, Process, Technology, pero entonces no se podía dar "la regla de las 3P" a los alumnos de Foundations, así que algún profesor espabilado cambió el concepto a las 3P y desde entonces ha proliferado).

Esta gente de BA ahora utiliza una ampliación de ese concepto: las 3PI, donde entran Proposition, Process, People and Single IT Solution:

• Proposition: Para cada una de las iniciativas o propuestas que se lleven a cabo dentro de IT, se analizará cada propuesta frente a las demás, estudiando el valor que aporta cada una.
• Process: Se entenderá el proceso de negocio extremo a extremo y no la pobre interpretación del mismo que puede hacer IT sobre los puntos en los que IT participa.
• People: Se tendrá en cuenta la usabilidad (tanto para el personal propio como para el usuario/cliente final -- no olvidemos que es British Airways)
• ... y finalmente la Tecnología

Es muy interesante, porque entre otras cosas y tal y como dice el artículo, si lo pensamos bien, esto significa que las TIC son únicamente el 25% de cualquier iniciativa. No tiene por que ser matemático, pero como imagen es perfecta y me gusta: Valor, Proceso, Personas y entonces después miramos cómo metemos la Tecnología en todo esto.

¿Se acuerdan de aquel Whitepaper de HP mítico llamado A fool with a tool is still a fool ?

Mapping ITIL V3 with Cobit 4.1

ISACA ha publicado el documento de mapeo entre ITIL V3 y Cobit 4.1; es el resultado de un trabajo que era bastante complicado de hacer, ya que como en los demás documentos de mapeo, se intenta realizar un análisis de cómo se referencia cada uno de los objetivos de control detallados de Cobit en ITIL V3 y para poder hacer esto el equipo de trabajo debe tener grandes conocimientos de ambos extremos de la comparación.

En este estudio ha habido varias cosas que me han llamado la atención: lo primero es la evolución que ha habido en la metodología de realización de estos estudios: si miramos el documento de mapeo de ITIL V2 con Cobit 4.0 (fechado en Enero de 2007) veremos que el nivel de detalle al que se ha llegado en este nuevo análisis es mucho mayor y que ya no es tan absoluto como antes (en el de V2 se analizaba si un objetivo de control se cubre o no, booleano, blanco o negro); sin embargo, ahora hay una escala en la que se habla de cubrir "mucho, poco o nada" un objetivo de control.

Otro de los detalles que me ha parecido interesante es ver de forma gráfica la evolución de ITIL en cuanto al nivel de cobertura a las necesidades de un departamento IT. Si miramos los mapas de cobertura veremos que ITIL V2 cubría una pequeña parte de Cobit (sobre todo en la parte de Deliver and Support, como era de esperar) mientras que la cobertura de V3 es mucho más amplia

fuente: ISACA

Por último, me llamó la atención ese "agujero" que quedaba en DS... ¿qué pasaba con DS7, que no estaba cubierto?; así que me fui al manual de Cobit a buscar qué era el DS7 y me encontré con una gran sorpresa:

DS7 Educate and Train Users

Impresionante! Según este análisis, ITIL V3 no cubre en ningún aspecto la formación del usuario final. Y al menos por lo que yo he leído, es prácticamente cierto, salvo porque en alguna parte del Service Transition se habla de formar a los usuarios y en V2, en alguna parte de la Gestión de Versiones también se habla de la formación de usuarios. Pero desde luego no es algo a lo que se le preste una atención especial sino que se menciona "de pasada".

¡¡Qué gran carencia!! Visión de servicio? Tratar al usuario como a un cliente? Hacemos de todo para asegurar unos servicios de calidad y no nos acordamos de formar a los usuarios en el uso de los servicios?

Aquí me viene a la cabeza la definición de Mark Toomey sobre el Gobierno de TI y la nueva norma ISO 38500:

Las TIC son una herramienta del negocio. Es responsabilidad del Negocio determinar cómo, cuándo, dónde y porqué utilizará la herramienta y es responsabilidad de IT proporcionar la herramienta que satisfaga estas necesidades.

Pero no sólo estamos hablando de entregar una herramienta que satisfaga las necesidades, sino que también hemos de garantizar que quien ha de usar la herramienta sabrá sacar el máximo partido de ella; y no ya sólo por una visión egoísta del tema, en cuanto a que a medida que los usuarios estén más y mejor formados, menos problemas tendremos en IT (en soporte funcional, técnico o en peticiones, por ejemplo) sino que cuanto más y mejor estén formados los usuarios más partido podrán sacar de las herramientas que les proporcionemos y podrán aportar mayores eficiencias gracias al uso adecuado de las TIC.

Formar a los usuarios es una gran inversión, pero ITIL V3 se olvidó de ello.