Cómo aprobar el ITIL Service Manager (III)

La etapa de estudio (bis)

En el artículo anterior hablamos de la etapa de estudio, pero entiendo que los consejos que daba son quizás demasiado genéricos. En este post voy a tratar de aterrizar un poco más al mundo terrenal para ver algunos aspectos prácticos relacionados con el tipo de preguntas que verás en el examen.

Para empezar, hay que tener en cuenta el caso de estudio. Durante los cursos vimos un par de empresas tipo (Pecunia y Graphical Machinery) como casos de estudio para los ejercicios a realizar durante las clases; luego, al final del segundo curso te darán el caso de estudio en el que se basarán algunas (bastantes) preguntas del examen. En mi caso fue una empresa llamada CTI, Compañía de Transporte Internacional, S.L., una empresa de transporte de mercancías y pasajeros por toda Europa.

Verás que en el caso de estudio aparecen descripciones organizativas de la compañía (departamentos, estructura de Dirección, etc), descripciones funcionales del área TI y algunas (pocas) descripciones técnicas de los sistemas que soportan los procesos de negocio de la empresa. Lo que más importa son las descripciones de los departamentos (quiénes son tus clientes), las descripciones de los procesos de negocio y las políticas de la compañía. Este apartado de políticas viene a ser un mini resumen de los puntos más importantes del Plan Estratégico de la empresa estudiada y, por lo tanto, todo lo que puedas justificar en el examen gracias a estas políticas mejor... estarás "alineando las TIC con el Negocio".

De esta manera, en CTI había, por ejemplo, un apartado de las políticas que decía:

Para poder obtener ventajas de estas oportunidades y también para poder reducir el problema en los niveles de utilización y tener entregas justo a tiempo (just-in-time), el Departamento de Estrategia y Políticas cree que la forma adecuada de avanzar es con el uso de las Tecnologías de la Información para cambiar los procesos de gestión de la empresa.

si te piden justificar la necesidad del proceso de Gestión de la Disponibilidad y tu utilizas, entre otros argumentos, el hecho de que la estrategia corporativa pasa por entregas Just-in-time, quedarás como un señor y te llevarás un par de puntillos.

...y para llevarte toda una buena colección de puntillos, nada mejor que entender claramente el proceso de corrección. En el libro que te han dado durante el curso, aparece al final un apartado que se llama "marking guidelines", estas guías de puntuación le indican al corrector cómo se debe puntuar y te indican a tí cómo debes escribir el examen para ganar el máximo de puntos.

Veamos un par de ejemplos: en una de las preguntas de Service Support te preguntan

¿Qué medidas puede adoptar una compañía para asegurar que la CMDB está actualizada? (10 puntos)

Aquí podríamos escribir un libro completo, pero se nos irían las 3 horas del exámen en una pregunta de sólo 10 puntos (sobre 100), así que veamos lo que dicen las "marking guidelines"

Se deberían incluir al menos las siguientes medidas:

• Gestión de Cambios: todos los CIs deben ser sometidos al control de la Gestión de Cambios
• Comprobaciones operativas: como aquellas realizadas por el personal de HelpDesk cuando se reporta un incidente (lo que yo llamo "Auditoría Contínua")
• Comprobaciones procedimentadas: comprobaciones específicas que se han introducido en los procedimientos de tal forma que cualquier modificacion queda registrada.
• Auditorías Regulares
• Uso de herramientas de descubrimiento que permitan detectar cualquier cambio no autorizado tan pronto como se realice.
• Automatización de algunas actividades.

Se sugiere otorgar 1,5 puntos por cada uno de estos puntos si han sido correctamente explicados o por otros puntos adicionales si son correctos y están bien explicados hasta un máximo de 10.

Ahora ya vemos cómo va la cosa: si te piden una lista o un conjunto de ideas, te van a dar algo de puntuación por cada elemento que pongas, así que una respuesta incompleta aporta más que una no-respuesta.

Vamos a ver otro ejemplo, en el que no sólo cuenta el contenido sino también el continente (versión resumida):

Eres el IT Service Manager de una organización que se está planteando el cambio de mainframe a cliente/servidor. Prepara un informe para el Director de IT analizando los efectos de este cambio en tus áreas de responsabilidad, poniendo un énfasis especial al apartado de costes, beneficios y problemas que puedan generarse por esta migración. (20 puntos)

Ahora también podríamos escribir otro libro, pero veamos en qué se fijan los correctores:

3 puntos por un informe correcto, bien estructurado y bien escrito, con una estructura de Sumario Ejecutivo y contenido principal dividido tanto en

• Beneficios Genéricos
• Costes
• Problemas

o bien en apreciaciones específicas para cada uno de los procesos.

Adicionalmente, se espera que se enfoquen al menos 8 impactos en el área de costes, 7 impactos en el área de problemas y 5 impactos en el área de beneficios, otorgándose un punto por cada uno de ellos no superando los 20 puntos si se han otorgado los 3 por "estilo".

Eso significa que te puedes llevar 1 punto por cada idea que se te ocurra en el momento del examen, y aunque no estén todas, siempre podrás llevarte 3 puntos por el estilo adecuado en el informe.

Algunas preguntas que yo recuerdo del examen mio:

1. Relación entre 4 subactividades de la Gestión del Cambio y la Gestión de los Proyectos: Esta me dió mucha rabia.. me acordaba perfectamente del dibujo en el libro del Service Support, pero no me lo sabía.
2. Indicadores en la Gestión del Cambio que sirvan para evaluar a un proveedor externo: fantástica, gracias a mi experiencia profesional... no la encontrarás en los libros.
3. Escribir un memorando con el rol, cuatro responsabilidades y dos retos para el Gestor de ITSCM: esta es de las difíciles... larga, en formato especial (memorando... es como escribir un mail, pero en papel) y había que saberse los roles bien e inventarse los retos a partir de los problemas que te vas a encontrar en implantación (por ejemplo).

En general, veremos que el examen de Service Support está muy basado en el libro y se te pedirán cosas "de la biblia", pero el examen Service Delivery es más difícil y más abstracto. Recuerdo haber comentado a la salida del segundo examen algo así como

El primer examen fue relativamente simple, muy basado en el libro azul. Mucho de actividades y metricas, un memo y poca cosa sobre el caso de estudio.
El segundo fue mucho más difícil. Casi nada de actividades y preguntas poco concretas (aporte cuatro argumentos para... ). Yo creo que para aprobar el segundo hay que prepararse bien todo lo que son "Beneficios", "Problemas" y "Costes" de cada uno de los procesos.